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內蒙古雅布賴鹽化集團有限公司銷售服務規范

更新時間:2018-12-1 12:54:02 作者:內蒙古雅… 文章來源:內蒙古雅布賴鹽化集團有限公司 點擊數:821

內蒙古雅布賴鹽化集團有限公司

銷售服務規范

 

  一、服務理念:始于客戶需求,終于客戶滿意

  二、服務宗旨:快速、準確、周到、徹底。

  三、服務承諾:為用戶著想,讓客戶滿意。

  四、服務目標:以服務質量贏得用戶滿意。

  五、員工職業道德規范

1、遵紀守法、誠信經營: 嚴格遵守國家法律法規和鹽業專營政策及公司價格政策,遵守社會公德和商業道德,嚴謹操守,誠實守信,規范經營,不以次充好;不以劣充優。向客戶提供合格、安全的鹽產品,確保消費者吃上放心合格的食用鹽。

2、忠誠企業,精勤奉獻: 忠誠事業,愛崗敬業,勤奮工作,顧全大局,講政治,講衛生,講團結、守紀律,維護企業信譽,關注客戶需求,盡職盡責,做好鹽產品銷售工作。

3、優質服務、明禮真誠: 秉承以人為本的理念,尊重顧客,舉止文明,溫雅得體,服務周到,熱情摯誠,恪守承諾,矢志不渝,為客戶著想,讓客戶滿意,自覺接受客戶的監督。

4、鉆研業務、自勵自強: 篤信好學,自強不息,不斷積累鹽業及銷售知識,豐富工作經驗,精通業務規程和服務禮儀,積極進取,提高效能,努力提高自身素質。

  六、服務公約

愛崗敬業,樂于奉獻;遵紀守法,規范經營;

用心服務,誠實守信,客戶至上,以人為本;

謙和禮貌,主動熱情;話語親切,舉止文明;

努力學習,精湛技能;講究衛生,美化環境;

弘揚美德,樹立先進;批評建議,誠懇歡迎。

  七、服務態度

1、接待客戶“熱情、周到、耐心、真誠”。做到新老客戶一個樣;客戶購鹽批量大小一個樣;工作忙閑態度一個樣。

2、接待客戶時目光專注,微笑迎賓,做到來有迎聲、問有答聲,走有送聲。

3、服務時應認真、專心。工作發生差錯時,應及時更正并向客戶道歉。

4、當客戶的要求與鹽業專營政策、法律、法規及本企業制度相悖時,應向客戶耐心解釋,爭取客戶理解,做到有理有節,委婉說明,避免與客戶發生爭吵。

5、上崗服務期間,不得打電話聊天;不得聚眾聊天;不得干私活或做與工作無關的事。

  八、服務承諾與措施

1、尊奉“服務至上”,在鹽品售前、售中、售后服務上,堅持“全方位服務、全過程負責”的原則。

2、產品銷售堅持全年候服務,公休假日常年提供鹽品供應,并公開銷售服務人員電話,履行配送承諾;達到配送鹽品要求的,保證在客戶訴求24小時內負責送達;非常時期,啟動應急預案,保證隨時送達。

3、所出售的鹽產品外觀整潔,包裝完好,質好量足;經銷戶發現所購鹽產品包裝有破損,無條件予以調換。

4、確保鹽品質量、鹽產品綜合合格率達99%以上。客戶購入的鹽產品如對質量有疑義的,可通過公司服務投訴電話告之,公司服務人員在二十四小時內保證趕到客戶所在地,上門予以調換;同時免費對客戶有疑問的鹽產品進行檢測,必要時送交當地技術質量監督和衛生監督部門檢測,并負責向客戶送達有關部門出具的質檢報告。

5、關注客戶需求,建立用戶檔案,做好鹽品售后服務的反饋工作。重視收集整理客戶的意見和建議,特別是做好客戶意見處理的反饋工作。

6、提供鹽業信息服務,按受客戶咨詢,為客戶提供鹽業政策、鹽品使用、保管等方面的專業知識;免費贈送鹽業宣傳資料。

7、加強服務監督,聘請服務質量監督員,定期召開客戶座談會,并走訪客戶,聽取客戶意見,改進服務工作,提高服務質量。

  九、服務投訴方式和處理辦法

1、客戶服務中心為市場營銷部;

2、客戶投訴電話:0483-6452410

3、設立客戶意見薄,解決客戶提出的意見;

4、對客戶投訴或提出的意見,無論責任歸于何方,相關人員應向客戶致謝,詳細記錄具體情況后,立即轉遞職能部門處理。對客戶的投訴等不推諉,不拒絕,不搪塞。

5、建立投訴回訪制度。對客戶投訴,應100%反饋投訴受理全過程。投訴在5天內予以答復。

6、處理客戶投訴以事實和法律為依據,以維護客戶、企業的合法權益和保護國家利益不受侵犯為原則。

7、保護投訴人的合法權利。對打擊報復投訴人或隱瞞投訴情況及隱匿、銷毀投訴資料者,一經發現,嚴肅處理。

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